Le secteur d’aide à la personne, première ligne de la crise sanitaire

Les métiers d’aide à la personne sont avec d’autres secteurs (secteur des soins hospitaliers, maisons de repos…) les acteurs de première ligne pour faire face à l’urgence que le virus a imposée. Cette semaine, nous avons alors interviewé les travailleuses et les directions des services de deux Organisations Constitutives du MOC Hainaut-Centre : l’ASBL Bébé Bulle de Vie Féminine et l’ASBL Aide & Soins à Domicile de la Mutualité Chrétienne. Ces entretiens mettent en évidenceles impacts de cette crise sur les services de ces ASBLs ainsi que sur la manière dont la crise a et pourrait affecter le paysage du secteur. Alors que les approches peuvent être différentes, elles sont également complémentaires dans la construction d’une société plus juste et consciente des enjeux de demain.

Les discussions avec Bébé Bulle pointent au plus près les difficultés du métier d’accueillant d’enfants touché par les choix politiques de soutien budgétaire insuffisants pour faire face à cette situation inéditeainsi que les questionnements liés au maintien de la qualité de l’accueil et l’application des restrictions sanitaires. Celles de l’ASD mettent en évidence la situation des personnes fragilisées par l’âge, le handicap ou la pathologie, les menaces de leur isolement social en période de crise, l’importance d’un travail d’équipe pour permettre aux personnes d’obtenir un soutien primordial à leur quotidien, pourvivre dignement.

Des enjeux communs entre ces deux professions se dégagent incontestablement. Il est question de valeur ajoutée sociale, sociétale et du manque de reconnaissance et de valorisation de ces métiers indispensables et facilitant le quotidien pour de nombreuses familles.

Organiser et protéger les travailleurs, au regard des directives

Au vu des services de proximité que Bébé Bulle et l’ASD proposent, il a fallu agir dans l’urgence pour assurer la continuité des services.

Julien Piron, directeur de l’ASD Hainaut Oriental mentionne l’importance de maintenir les services. « Le but a toujours été de continuer à faire rayonner nos valeurs et notre mission sociale à travers la crise. Nous prenons chaque jour soin des personnes fragilisées par l’âge, le handicap, l’isolement ou la pathologie, nous devons continuer à le faire pendant la crise. Si nous ne remplissons pas notre mission en ces moments anxiogènes, à quoi servirions-nous ? ». Très rapidement, il a fallu mettre en place des mesures pour protéger le personnel en veillant à communiquer au mieux avec le personnel : « Dans la tempête, il faut parler d’une seule voix, resserrer la communication transversale, rassurer et protéger les marins sur le pont et rappeler le rôle de chacun et son importance pour la bonne marche du bateau. A l’ASD HO, on a dès lors déployé le télétravail massivement et sous forme sécurisée afin de respecter les directives de distanciation sociale et on a lancé des démarches de contact et d’achat de matériel de protection. Qualias[1]nous est venu en aide, puis nous avons élargi nos recherches aux pharmacies, aux institutions de l’Horeca, aux laboratoires afin de nous fournir en masques chirurgicaux et FFP2, charlottes, sur-blouses et solutions hydro-alcooliques. Ces démarches nous ont permis de n’avoir pas à dépendre du fédéral pour acquérir les moyens de protection nécessaire et fort heureusement puisqu’au [11 Mai], nous attendons toujours certaines de ces livraisons. »

Avec Marie Christine Lebrun, directrice de Bébé Bulle, on constate la réactivité du secteur pour répondre à l’urgence tout en devant faire face à la gestion administrative et financière : « Les difficultés c’est l’urgence dans laquelle on devait travailler ». Les procédures de l’ONE pour obtenir les indemnisations mises en place durant la crise accentuent la lourdeur administrative, tout en combinant des mesures reçues à la dernière minute à mettre en place rapidement et dans l’urgence. « Dans le sens que nous avions les consignes de l’ONE d’une part liée à la distanciation sanitaire et d’autre part à propos des les indemnisations des accueillantes qui est très lourde et très complexe pour les services d’accueil. » Il a alors été nécessaire de vulgariser les textes de l’organisme national de l’enfance pour les communiquer aux travailleuses. « Tout ce qui était document a été envoyé par mail après avoir été retravaillé par nous pour qu’ils soient plus lisibles car souvent les documents du ONE concernent tous les milieux d’accueil (les crèches, les accueillantes d’enfants). Donc on a allégé ces documents de tout ce qui ne concerne pas les accueillantes d’enfants. On a toujours fonctionné comme ça pour le partage de documents. Et puis évidemment on a beaucoup utilisé le téléphone et les vidéoconférences pour tenir les contact et l’explication au niveau des accueillantes. »

Des professions, en changement avec des gestes barrières et/ou un nouveau rapport à l’autre

La situation de crise a exigé que des consignes d’hygiène et de distanciation sanitaire soient respectées. Les services d’aide à la personne, avec desrecommandations sanitaires, modifient les pratiques de proximité du secteur en devant installer des gestes barrières, notamment avec le port du masque et des gants, le lavage régulier des mains.

Cela fait remonter des difficultés chez les aides familiales, qui sont dans la nécessité du contact physique quand il s’agit de déplacer une personne âgée peu autonome ou pour les accueillantes qui travaillent chez elles avec enfants de moins de trois ans. Tout en respectant les consignes, on perçoit que ces gestes modifient leur relation avec les personnes. Tant que pour l’aide familial : « C’est vrai qu’il y a les gestes barrières, mais quand vous avez des personnes à lever, c’est un peu difficile d’avoir ces gestes parce que vous devez les prendre contre vous pour les lever. Donc […] on désinfecte bien nos mains, […] on [met] les gants, […] on n’enlève surtout pas notre masque ». Pour les aides familiales, qui sont confrontées au virus de par leur métier, la dimension des gestes barrières s’étend aussi dans leur privé : « Je fais très attention [quand je travaille] mais quand j’entre à la maison […] je n’embrasse même plus mon mari et mon fils parce que je ne veux pas. Même chez moi dans ma vie privée il y a une distance qui s’est mise parce qu’on ne veut pas, on a peur quelque part. ». L’introduction d’une limite sanitaire a des effets sur les gestes d’affection envers les bénéficiaires : « Quand les matins j’arrivais chez [nos bénéficiaires] je les embrassais mais ici c’est fini, on n’embrasse plus les personnes, on ne les touche plus. Vous savez pour [les] réconforter, on leur touchait les épaules, on les prenait dans nos bras, si elles avaient un chagrin. Ici on ne peut plus [car] il y a les gestes barrières, [et donc] on doit rester à l’écart ».

Les services d’accueil d’enfants ont reçu des recommandations sanitaires de la part de l’ONE avec des consignes d’hygiène visant la protection des enfants et des accueillantes. Pour l’accueillante d’enfants, les limitations sanitaires semblent avoir un impact sur la relation à l’autre, en tant que service de proximité et à vocation familial : « […] je mets des bassines pour se laver les mains. Dès que je vois qu’ils se touchent le nez, je désinfecte. Je les change [et je leur donne à manger] avec masques et gants. […] Chez moi, les parents, par exemple, ne rentrent plus. Ils me donnent l’enfant à la porte [en portant un masque] ». Pour comprendre les impacts sur les enfants liés au port du masque, le service met en place un travail avec les accueillantes sur l’effet de celui-ci sur les plus petits car, comme nous l’explique Marie-Christine Lebrun : « un petit vit avec les expressions du visage, avec les expressions non verbales, donc avoir un masque empêche ce genre [d’échange]-là donc c’est compliqué effectivement à gérer dans l’accueil donc on travaille avec [les accueillantes] pour l’instant sur comment concilier les mesures d’hygiène et garantir la qualité de l’accueil ». Le port du masque et d’autres gestes barrières engendrent un changement dans la proximité avec les enfants qui n’est plus, pour certaines, la même qu’avant : « [J’] était fort dans le contact ici, je prends [la petite de moins d’un an] moins [dans mes bras] et seulement car elle ne sait pas marcher donc quand je dois la changer ou on doit donner le biberon mais les câlins gratuits, les petits trucs rigolos du contact humain, ça [je] ne fait pas ». Bien que les réactions des accueillantes ne soient pas toutes du même ordre, l’enjeu du maintien du projet d’accueil en période de pandémie est complexe au vu des mesures prises pour ne pas contaminer l’espace d’accueil et les espaces privés. Les dimensions de la vie familiale et de l’activité d’accueil sont intrinsèques à leur profession, et cela a dû être pris en compte lors de la mise en place des mesures sur le terrain.

Accueillante d’enfants, précarité et son impact dans la crise

Dans le secteur de l’aide à la personne, le projet de Bébé Bulle et de manière plus large de la Fédération des Services Maternels et Infantiles – FSMI - est de proposer un service de proximité, familial et chaleureux, adapté aux besoins des parents et notamment des familles les plus en difficulté, avec ou sans crise, en proposant un service avec un rôle social, économique et pédagogique avéré. Après des batailles pour la reconnaissance du statut de travailleur, les accueillantes ont pu l’obtenir, en partie.Malheureusement, pour celles encore sans statut, cela implique la précarité. Marie-Christine Lebrun l’explique : « Il faut savoir qu’il y a des accueillantes salariées qui ont continué à percevoir leur salaire, j’ai encore toute une partie du service qui est conventionnée et donc [elles] sont payées uniquement quand les enfants sont là. […] C’est un statut qui est tout à fait précaire [car] elles ne vont pas avoir droit au chômage parce qu’elles n’ont pas de contrat ». Qui dit précarité dit urgence financière, renforcée durant la période de confinement. Quand le service n’était ouvert que pour certains enfants, l’ONE a mis en place des aides d’urgence, notamment par rapport à la compensation pour les enfants absents aux accueillantes conventionnées. Les revenus des travailleuses étant un élément essentiel pour recevoir les enfants à leur domicile, le manque de perspectives sur ses revenus a causé des craintes et des difficultés à mener à bien leur travail, Mme Lebrun explique : « [Bébé Bulle doit] veiller à que elles puissent continuer à accueillir les enfants dans des bonnes conditions et cela se passe aussi par le fait qu’elles puissent déposer leurs soucis, payer leur loyer pour être clairement disponibles aux enfants et aussi apporter aux enfants ce dont ils ont besoin ».

Aide familiale, soutenue dans un collectif, une confiance mutuelle

Grace à l’implication des travailleurs et travailleuses et la solidarité renforcée entre les différents niveaux de l’institution, la fonction d’aide et de soins dans un contexte de crise a pu être maintenue. Julien Piron ajoute : « Ils ont été incroyables depuis le début de la crise, (…) Je pense que chacun et chacune a compris qu’il avait son rôle à jouer dans la crise. Chacun s’est littéralement investi, limite transcendé pour remplir sa mission sur le terrain ou dans les bureaux. Les actions se sont déroulées dans le calme, dans la confiance mutuelle et l’acceptation d’une période qui s’annonçait compliquée pour Toutes et Tous. Nous avons bien sûr observé une légère augmentation de l’absentéisme dans certains services mais là aussi, une fois les craintes circonscrites, nous avons pu compter rapidement sur le retour au travail de nombreux travailleurs. Cette crise les a transformés profondément aussi. On sent une solidarité exacerbée qui renforce notre identification aux missions d’Aide & Soins à Domicile. »

L’aide familiale que nous avons rencontré exprime également que le soutien, l’écoute et le respect mutuel des usagers, des collègues et des encadrants restent non négligeables pour mener à bien les missions données : « Le moindre petit souci qu’on peut avoir, on peut sonner [à notre assistante sociale], La moindre peur, on peut demander conseil. C’est vrai qu’on n’a pas eu tout de suite les gants, le gel mais dès que l’ASD a pu avoir ce qu’il fallait, on l’a eu [très rapidement dans la crise]. On a été pris en main tout de suite. » « Les usagers ont été à l’écoute. Ils ont peur pour eux, ils ont peur pour nous. Il y a eu une écoute de tout le monde, je parle surtout des personnes âgées, pas des plus jeunes. Il y a eu une grande écoute. »

Mais aussi, avec le confinement et la distanciation sociale, le travail d’équipe a été adapté et a amené certaines difficultés : « On n’a plus de réunions d’équipe et cette possibilité d’échanger comme avant à propos de nos bénéficiaires. Cela se fait par téléphone, c’est différent. On ne peut pas tout écrire sur le carnet de liaison ». Cette période aura alors renforcer l’idée que malgré des tâches à effectuer individuellement, le travail d’équipe et la concertation sont nécessaires pour exercer ce type d’accompagnement auprès des bénéficiaires.

Le déconfinement et l’après COVID

Même si nous nous trouvons dans une situation d’urgence et que la prise de recul est nécessaire pour analyser au mieux les politiques et actions menées, Julien Piron et Marie Christine Lebrun émettent des pistes de réflexion.

Dans la perspective du déconfinement, les ASD HO insistent sur la prise en compte des mesures prônées par le Conseil de sécurité tout en étant anticipant les nécessités qui seront requises concernant les mesures d’hygiène. « Il faut (…) envisager la crise en sécurisant les dangers et (…) analyser quelles opportunités peuvent être saisies. Le Conseil National de Sécurité émettra des recommandations qui affecteront la manière dont nous délivrons nos services et il faudra nous adapter à ces recommandations, appliquer les réponses aux nouvelles mesures préconisées et nous essayons d’anticiper au maximum les actions à mettre en place. Outre les craintes liées au déconfinement, il y a les craintes de l’impact financier de la crise sur l’ASBL. Nous avons lancé un appel aux dons matériels et financiers pour nous permettre de compenser l’impact des approvisionnements d’urgence sur nos résultats. On ne sera jamais à l’abri d’une résurgence de la maladie et des impacts en termes de protection de nos travailleurs. »

Bébé Bulle, par contre, s’interroge sur le processus de déconfinement. Depuis le 4 mai « ils ont réouvert l’accueil à tous les enfants sans aucune discrimination », en comptant sur une période de transition pour permettre à tous les enfants de revenir dans le service jusqu’au 17 mai. Une éventualité qui ne tient pas compte des comportements et des choix des parents qui pourraient ne pas remettre les enfants à l’accueil par crainte : « [Il se] passe [que] dans les milieux d’accueil pour une grande partie les parents ne veulent pas faire rentrer [les enfants] car il y a encore cette crainte du virus, et la perspective d’aujourd’hui c’est qu’il y a des mesures d’urgence jusqu’au 17 mai et puis plus rien. […] s’ils ne font pas quelque chose pour l’après 17 mai, on va perdre des accueillantes d’enfants, il y a des accueillantes qui vont arrêter car elles n’ont plus de revenus. Et donc ça met en péril les accueillantes et les services ».

Pour l’après COVID, il faudra tirer les leçons de la crise et les enseignements à retenir qui sont finalement très similaires entre les deux métiers d’aide à la personne présentés. Nous reprendrons ici les propos de Julien Piron qui résume le sentiment des interviews réalisés avec les autres personnes : «L’efficacité de la distribution des masques par le fédéral et par extension sa gestion de crise à géométrie variable selon les ministères, les limites d’un modèle de soin en tarification à l’acte [et des paiements à la présence d’enfants], l’accompagnement psychologique à la fois des acteurs mais également des bénéficiaires, la gestion d’un stock de matériel de protection[…] Tout cela devrait être analysé […] en sortie de crise. »

Pour conclure, tout comme d’autres professions qui ont été décrétés comme indispensables pendant le confinement, l’accueil d’enfants et les métiers d’aide et de soins ont subi des changements. La crise aura alors mise en lumière d’une part l’importance d’assurer un service de qualité auprès des bénéficiaires :« qu’on nous donne le matériel nécessaire [et le soutien financier] pour [les] aider », d’autre part la nécessité de valoriser les acteurs de première ligne qui auront été fondamentaux durant la crise. Nous terminerons alors par les propos des deux travailleuses interviewées.

« Non, on est là, on fait tourner des maisons, des couples. On fait tourner […] les maisons de nos personnes âgées, on fait aussi bien leurs papiers, leurs courses, etc. S’il n’y a pas d’enfants ou s’ils sont peu présents, on est le pivot [et l’ancrage] de ces personnes » au regard des rôles endossés par l’aide familiale.

« Mais je suis fière de dire que j’ai peut-être aidé des parents dans le besoin. […] Je sais que je fais un travail dont on a besoin, car les parents savent que leurs enfants sont gardés bien, et ils peuvent aller travailler tranquillement »

 


[1] Conseil et vente de matériels d'aide et soins

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